A satisfacción do cliente non é fácil de medir. Algúns indicadores poden ser suxestivos dependendo da demanda.
Pode moi ben ter unha taxa de resolución de primeiro contacto moi boa e un NPS (Net Promoter Score) deficiente, o que se traduciría en: só porque unha resposta chegue rapidamente non significa necesariamente que satisfaga os clientes.
Aquí tes algúns indicadores de rendemento que se poden usar para medir a satisfacción do teu cliente.
Taxa de abandono
A taxa de resposta é a proporción Lista de correo electrónico do país de chamadas atendidas en comparación co volume total de chamadas entrantes. Mide a súa eficacia na xestión de problemas ou solicitudes e permite identificar áreas de mellora.
A taxa de caída tamén se usa para analizar o seu fluxo de chamadas: se os axentes están desbordados por altos volumes de chamadas e baixos niveis de persoal, isto levará a longos tempos de espera e taxas de resolución reducidas, polo que a insatisfacción dos clientes.
A taxa de resolución do primeiro contacto calcúlase dividindo o número de incidencias resoltas no primeiro contacto entre o número total de solicitudes.
Este índice destaca a súa velocidade de resposta e, polo tanto, a súa eficiencia na xestión de problemas ou solicitudes. Tamén se utiliza para identificar áreas de mellora.
Taxa de abandono de chamadas
Unha chamada abandonada é unha chamada na que o cliente colga antes de conectarse cun axente. A taxa de abandono de chamadas calcúlase dividindo o número de chamadas abandonadas polo número total de chamadas.
A análise desta taxa é importante para medir a calidade do servizo. Por exemplo, se a taxa de abandono da chamada é alta, pode deberse a longos tempos de espera, a mala calidade do servizo ou a falta de habilidades ou formación dos axentes. Ao analizar a taxa de abandono da chamada, pode identificar as causas e poñer en marcha accións para remedialas.
Medición da experiencia do cliente: as taxas menos obvias
Preguntar aos clientes mediante enquisas de Kako testirati faks uređaj satisfacción é unha boa forma de preguntar se cren que a resposta proporcionada foi o suficientemente rápida e relevante.
Taxa de resolución do primeiro contacto
As medicións de satisfacción do cliente como NPS. CES ou CSAT permiten avaliar o nivel de satisfacción do cliente sobre o tema que se desexa analizar: tempo de espera. Rfacilidade para chegar á persoa adecuada, prazo de resposta ou mesmo personalización da chamada.
O CSAT
O CSAT, ou puntuación de satisfacción do cliente, é o indicador de satisfacción por excelencia. Calcúlase dividindo o número de clientes satisfeitos polo número total alb directory de clientes enquisados.
Esta medición pódese facer mediante unha enquisa de satisfacción. Os motivos da insatisfacción deben ser explorados sempre con maior profundidade para determinar e responder ás expectativas dos seus clientes.