La gestión de objeciones es un factor determinante para el éxito en el telemarketing. Ya sea que esté haciendo llamadas en frío para generar oportunidades de negocio! cuidando clientes potenciales de larga data o incluso llamando a clientes actuales o que ya no están en el negocio! se enfrentará a resistencia.
Lo que distingue a los mejores teleoperadores del resto es su capacidad de gestionar estas objeciones con confianza y convertirlas en oportunidades. Este artículo le mostrará las técnicas esenciales para gestionar las objeciones de telemarketing de forma eficaz. Si su equipo no está muy familiarizado con estas estrategias! es fundamental desarrollar la experiencia necesaria para el éxito. Sin duda! no tendrá éxito siempre! pero aumentará sus posibilidades de éxito si sigue nuestras sugerencias a continuación para gestionar las objeciones. Y! si no puede! simplemente solicite nuestra ayuda mediante nuestro formulario de contacto .
Por qué las objeciones son una parte natural del telemarketing Cómo manejar objeciones
En el mundo de las llamadas salientes! las objeciones son algo normal. No importa lo buenos que sean sus productos y servicios o los de su empresa! los compradores suelen verse obligados a firmar contratos con otros proveedores. Los clientes potenciales pueden dudar por diversas razones: limitaciones presupuestarias! problemas de tiempo o Cómo líder especial manejar objeciones prioridades contrapuestas. En lugar de verlas como obstáculos! los teleoperadores exitosos tratan las objeciones como puertas de entrada a conversaciones más profundas. Si desea obtener más consejos sobre telemarketing saliente! consulte nuestro artículo Consejos sobre telemarketing saliente: 50 cosas que debe hacer y 50 cosas que no debe hacer
Construya una relación para combatir las objeciones del telemarketing
El primer paso para lograr un resultado positivo es generar confianza . En las ventas de alto valor! es poco probable que un tomador de decisiones le permita pedir lo que desea si no ha generado algún tipo de confianza.
Y eso comienza con las primeras palabras que salen de su boca cuando el cliente potencial responde al teléfono. Eso significa evitar frases clásicas de televenta como: “¿Cómo está hoy?” o “Hola Sr. Jones! le llamo de GSA y le llamo para presentarle mi empresa”. La clave es generar interés y sonar amigable! autoritario! profesional y consultivo. No exageres. No hables demasiado desde el principio e intenta entablar una conversación bidireccional en lugar de un discurso de venta líder especial unidireccional.
Con esta estrategia! tendrás menos probabilidades de recibir objeciones inmediatas y tendrás más probabilidades de poder anticiparlas y planificarlas antes de que surjan. Es fundamental comprender los tipos de objeciones que enfrentará su equipo. A continuación! se presentan algunas de las objeciones más comunes en el telemarketing y algunas ideas sobre cómo responder de manera eficaz. Sin embargo! antes de abordarlas! es fundamental comprender el enfoque que debe adoptar y algunas de las palabras que debe decir.
Haga buenas preguntas sobre cómo manejar objeciones por teléfono
A lo largo de una llamada de telemarketing eficaz! es importante hacer una buena combinación de preguntas abiertas! para descubrir información! y preguntas cerradas para calificar. Pero tenga cuidado de que no parezca un interrogatorio o una encuesta.
Las técnicas de interrogatorio eficaces son especialmente relevantes cuando el cliente potencial ha expresado su objeción. La clave es mantener la calma! no intervenir de forma precipitada! ni reaccionar de forma exagerada o! lo que es aún más fatal! exagerar. En lugar de eso! haga una pausa y tómese un tiempo para hacer las preguntas adecuadas para aclarar la objeción.
Esto no solo demuestra que está interesado en el cliente potencial! sino que también obtiene más información y le da tiempo para responder y! en última instancia! avanzar hacia el objetivo. Frases como “Entiendo que el precio es importante” demuestran empatía. Pero no pases directamente de ahí a tu discurso. Intenta centrarte en los beneficios y en las formas de resolver los problemas más urgentes. Luego! cuando sea el momento adecuado! identifica el resultado que puedes lograr y pídelo.
Escucha más de lo que hablas
Quizás no sea lo que esperas! pero el telemarketing y la capacidad de escuchar van de la mano. No se trata de ser un buen conversador! sino más bien del arte de escuchar y comprender! que al final triunfa. Escuchar activamente significa no distraerse. Eso es escuchar pasivamente! o incluso no escuchar! mientras prepara su próximo discurso de venta. No se apresure a intentar “persuadir” al comprador de su error. No Cómo manejar objecionesse apresure a intentar imponerle su solución. Si le explican por qué su servicio no es apropiado o no es oportuno! o no tiene los fondos necesarios! escuche y responda periódicamente con una frase como “Ya veo”. El orador puede divulgar información que le ayudará a venderle ahora o en el futuro. Si no escucha! el siguiente paso del cliente potencial puede ser colgar el teléfono.
No apresures las cosas
A la primera señal de que una llamada no va según lo previsto! los vendedores suelen empezar a defender o a destacar lo buena que es su empresa.
Cuando un comprador les plantea una objeción! suelen exagerar las características de su producto. Olvidan que el comprador puede tener una opinión muy arraigada y que no tiene sentido presionar una puerta cerrada. Los vendedores telefónicos deben conseguir que el comprador les deje la puerta entreabierta. Es bueno darse tiempo para pensar.
Una pausa y un “hmm” o un “eso es interesante” demuestran que la persona que llama se toma en serio la objeción del cliente potencial. Una vez más! continuar con buenas preguntas abiertas (y a veces preguntas cerradas específicas para calificar aún más) descubrirá lo que realmente está detrás de la objeción inicial y! con suerte! mantendrá la puerta abierta a las oportunidades.
Cómo manejar y responder a las objeciones de telemarketing
Cuanto mejores sean las preguntas y las aclaraciones en la primera parte de la discusión después de la objeción inicial! más probabilidades habrá de que se establezca una buena relación y mejor será su capacidad para manejar y responder.
Cuando esté listo! puede utilizar un método de manejo de objeciones que crea a conversiones con segmentación estrecha que funcionará mejor para la objeción específica. Más adelante abordaremos técnicas específicas de manejo de objeciones. A veces! puede desafiar la objeción directamente! por ejemplo! “Es interesante que piense que somos caros cuando la mayoría de nuestros clientes nos dicen que tenemos un buen precio en comparación con la competencia…”.
A veces! puede reposicionar la objeción en el contexto de algún otro factor dentro de la discusión! por ejemplo! “Entiendo su punto sobre el precio como factor. En términos de durabilidad! ¿qué está buscando?”. La esencia es considerar un enfoque relevante que no genere conflictos ni aleje al comprador y garantice que las puertas de la conversación permanezcan abiertas.
Comprueba si has respondido a la objeción
Una vez que haya respondido! es conveniente determinar si la gestión de objeciones funcionó. Puede preguntar al cliente potencial si considera que ha respondido a su pregunta. Si la respuesta del comprador es positiva y demuestra que entiende la respuesta a la objeción! pregúntele si tiene más inquietudes.
Según sea necesario! maneje estas objeciones nuevas o pendientes utilizando el mismo proceso antes de continuar. Ve a por el cierre Por supuesto! manejar las objeciones de los compradores no es tan simple como dar una respuesta seguida de que el comprador diga “Está bien” y todos vivan felices para siempre. Sin embargo! nuestro objetivo final es lograr algún tipo de consenso para poder avanzar hacia nuestro resultado.
Eso puede no ser inmediato. Por supuesto! opte por un cierre relevante SI el cliente potencial indica que sus objeciones han sido respondidas. Eso puede significar concertar una cita en persona! programar una demostración! reservar la asistencia a un evento o algún otro resultado. En definitiva! no se puede ganar en todos los casos. Algunos compradores son inamovibles y por buenas razones. Por lo tanto! suponiendo que el cliente potencial es el correcto en primer lugar! retírese a luchar otro día. Pero no olvide acordar un horario definido para volver a hablar al final de la llamada.
Cualquiera que sea el resultado deseado! es poco probable que lo logre hasta que haya satisfecho los requisitos del comprador en términos de responder a sus objeciones. Cómo manejar las objeciones más comunes en el telemarketing Nuestro enfoque y recomendación primordiales para manejar las objeciones es abordarlas utilizando las habilidades mencionadas anteriormente. De la misma manera! las objeciones típicas se presentan en diferentes formas! así que veamos algunas de ellas.
Objeciones de precio o presupuesto
El precio es un punto de fricción frecuente en el telemarketing! especialmente cuando se trata con empresas con presupuestos ajustados. Pero! a menudo! eso se debe a que no se ha generado suficiente interés del comprador ni se ha creado una buena relación en la primera parte de la llamada.
Muchos clientes potenciales dirán que no tienen los fondos o pueden presionar para obtener un descuento de inmediato. Sin embargo! el precio suele ser un indicador de otras preocupaciones! como el valor percibido. A algunos clientes potenciales simplemente les gusta la emoción de regatear. Cómo manejarlo: Si bien todos queremos ganar negocios! también queremos ganar negocios rentables.
Y debemos valorar los servicios que ofrecemos. Por lo tanto! si puede! en lugar de centrarse únicamente en el costo! cambie la conversación hacia el valor e intente comprender mejor por qué el precio es un problema. ¿Ya están utilizando un competidor a un precio más bajo? Si es así! ¿cómo es el contrato? ¿Es similar? ¿Ha cambiado algo? ¿Lo que está ofreciendo refleja lo que ya están utilizando o hay requisitos y beneficios adicionales? Antes de lanzarse a debatir el precio! intente profundizar! con preguntas! para poder demostrar cómo su producto o servicio resuelve sus problemas! ofrece ROI y mejora lo que hacen.
El momento oportuno o “no es el momento adecuado”
Las objeciones sobre el momento oportuno (por ejemplo! “no estamos preparados” o “no es una prioridad en este momento”) son comunes! especialmente cuando se trata de una comunicación en frío. A menudo! esto se debe más a la renuencia a cambiar que al momento oportuno. Por supuesto! puede haber razones legítimas para la demora y! una vez más! vale la pena intentar determinar si son genuinas mediante buenas preguntas.
Cómo manejarlo: Reformule la objeción haciendo preguntas indagatorias sobre su situación actual. Por ejemplo! “Entiendo perfectamente la preocupación por el momento oportuno: ¿podría decirme cuándo sería un mejor momento! qué desafíos lo están deteniendo en este momento o qué grado de prioridad tiene esto para usted?”.
Esto mantiene abierto el diálogo sin presionarlos a un compromiso firme. En última instancia! si puede encontrar una pequeña brecha que le permita posicionar su servicio de manera ventajosa! esto puede funcionar.
Naturalmente! el precio juega un papel aquí. Una táctica bien conocida es usar descuentos o complementos para hacer que los clientes potenciales se decidan. Pero hágalo con cuidado! ya que el descuento de precios es una carrera hacia el abismo. Por lo tanto! podría considerar declaraciones como “si pudiera avanzar antes de fin de mes! puedo agregar / renunciar a la tarifa de instalación / reducir el costo en X.
Falta de confianza o inercia del comprador
Especialmente en las llamadas B2B! los clientes potenciales pueden sentirse incómodos al intentar algo nuevo o pueden cuestionar la relevancia de su producto para sus necesidades inmediatas. Pueden decir: “Ya estamos trabajando con alguien”! “No necesitamos esto ahora” o “Es un riesgo cambiar”. Del mismo modo! cualquier cambio implica un trabajo adicional para ellos que tal vez no estén dispuestos a hacer.
Cómo manejarlo: Sin aburrirnos! la mejor estrategia es generar confianza y hacer preguntas relevantes. En definitiva! los clientes potenciales no comprarán si carece de credibilidad. Si tiene ejemplos pertinentes de experiencias recientes! esto ayudará mucho a tranquilizar a los compradores escépticos.
Genere credibilidad rápidamente haciendo referencia a estudios de casos y testimonios! y ofrézcales la oportunidad de hablar con clientes satisfechos. Ofrézcales pruebas sociales que resuenen con su industria y situación. Solicitar una reunión breve y sin compromiso también puede reducir el riesgo percibido de contratar a un nuevo proveedor.
Desarrollar una actitud ganadora en el manejo de objeciones
La mentalidad de su equipo es clave a la hora de abordar las objeciones. Si las ven como obstáculos! su moral y sus índices de llamadas se verán afectados. Pero si las ven como desafíos que requieren persistencia y un enfoque calculado! pueden convertir las objeciones en victorias. Hacer buenas preguntas y escuchar activamente son esenciales Para gestionar las objeciones de forma eficaz! es necesario comprender las verdaderas preocupaciones del cliente potencial.
No se puede hacer eso con una presentación de ventas sin molestarse en hacer preguntas interesantes que sean importantes para el comprador. No arruine las cosas simplemente haciendo una presentación de ventas para demostrar que en realidad no le importa. Escuchar activamente es vital. Cuando un cliente potencial exprese una objeción! no se apresure a contrarrestarla. Déjele que termine de exponer sus argumentos y luego responda con empatía.
Consejo n.° 4: Aclare la objeción
No tome las objeciones como algo personal Los teleoperadores deben separar sus sentimientos personales de la conversación. Los clientes potenciales pueden rechazar una idea o un servicio sin rechazar personalmente a la persona que llama. Desarrolle resiliencia reconociendo que las objeciones no se refieren a usted! sino a las necesidades y la situación del cliente potencial. El rechazo es algo normal en las llamadas salientes! y es necesario que se fortalezca. Consulte este blog para obtener consejos.
Capacite a su equipo para superar las objeciones del telemarketing Las objeciones son inevitables! pero con las estrategias adecuadas! se convierten en oportunidades para generar confianza y empatía y! en última instancia! cerrar más tratos. Si está a cargo de un equipo de teleoperadores! aliente a quienes lo llaman a aceptar las objeciones! mantener la confianza y perfeccionar continuamente sus habilidades! utilizando algunas de las técnicas mencionadas anteriormente. Con el tiempo y la práctica! las objeciones ya no se considerarán obstáculos! sino caminos hacia el éxito.
