A mirada é o medio máis directo de expresar a personalidade dun individuo. O problema é que nunha conversación telefónica se ve privado desta vantaxe.
Para compensar esta deficiencia, o psicólogo estadounidense Carl Rogers desenvolveu a técnica da escoita activa.
Que é a escoita activa?
A técnica de escoita activa permite establecer unha conexión profunda cun cliente e promove un clima de confianza.
Esta técnica baséase en 3 puntos:
congruencia : isto significa que o asesor Biblioteca de números de teléfono telefónico debe parecer auténtico. Isto pode axudar a construír a confianza e credibilidade do cliente.
aceptación positiva incondicional : isto significa que o asesor telefónico non debe emitir ningún xuízo sobre os valores do cliente.
a empathie : isto significa que o teleasesor debe ser capaz de comprender e sentir as emocións e puntos de vista do seu cliente para establecer unha conexión e un entendemento mutuo.
A escoita activa é, polo tanto, unha técnica de comunicación que implica prestar atención ao que di o teu cliente e como o di, ao tempo que demostras que estás aberto e dispoñible para escoitar o que ten que dicir.
Isto inclúe accións como:
repetir o que se dixo,
facer preguntas para aclarar ou demostrar que entende,
expresar empatía e comprensión .
A escoita activa pode axudar a establecer unha Menene Fa’idodin Tallan Automation? relación de confianza e respecto mutuo. Tamén pode ser útil para resolver conflitos ou negociacións, xa que pode axudar a calmar as tensións e atopar solucións mutuamente aceptables. Finalmente, permite que os clientes se sintan escoitados e comprendidos.
Como facer unha escoita activa no teléfono?
Un asesor telefónico debe crear un clima de confianza co seu cliente. É por iso que a escoita activa é unha das habilidades fundamentais que debe dominar.
Convértete en analista
A técnica de escoita activa consiste, entre outras cousas, en utilizar o cuestionamento e a reformulación para asegurarse de que entendeu a mensaxe do seu cliente.
Durante a entrevista, o asesor telefónico debe tomar notas e preparar preguntas para favorecer a expresión dun problema.
Isto demostra ao cliente que estás escoitando alb directory de verdade e que non estás alí só para vender un produto ou pasar á seguinte chamada o máis rápido posible.
Asegúrate de identificar claramente o problema e elimina os posibles malentendidos
O asesor telefónico debe facer preguntas abertas para abrir a conversa. Unha pregunta aberta permite que o cliente responda libremente e non dirixe a resposta nunha dirección determinada. Tamén demostra que queres saber máis sobre o teu cliente e, polo tanto, que che interesa a conversa, que a súa opinión é importante para ti.
A escoita activa tamén pode ser útil para resolver conflitos. Neste caso, o asesor telefónico debe prestar atención ao discurso do cliente, mostrar respecto e aliviar as preocupacións do cliente.
A reformulación será fundamental cunha pregunta aclaratoria como “ entendín ben a túa preocupación? ”A reformulación permítelle aclarar o problema para estar seguro de que entendeu a petición do cliente coas súas propias palabras. Isto tamén permite a confirmación verbal do cliente.
Saia da túa zona de confort
Un dos piares da escoita activa é a empatía.
O teleasesor debe ser capaz de comprender a visión do seu cliente sen xuízo. Isto implica afrontar novas situacións ou ter en conta novas perspectivas que poden resultar inquietantes pero tamén moi gratificantes e que poden axudar a desenvolver novas habilidades e progreso persoal.